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MODULO DE CAPACITACION BASICA GESTOR MOVIL DE SERVICIOS.

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PROCEDIMIENTO DE SERVICIO NIVEL I

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1. ¿Cómo debe recibir el colaborador una queja o requerimiento del cliente?
De manera rápida, sin tomar notas. De manera respetuosa, profesional, empática y objetiva. Únicamente por escrito y sin interacción directa. Explicando inmediatamente por qué el cliente está equivocado.
2. ¿Qué información debe registrarse al recibir una queja o requerimiento?
Solo el nombre y número telefónico del cliente. Únicamente la descripción del problema. Nombre del cliente, fecha y hora, descripción y evidencias o información adicional. Solo la fecha y la solución propuesta.
3. ¿Cuál es la responsabilidad del cliente respecto al cierre de su establecimiento?
Esperar una llamada diaria del centro de monitoreo. Solicitar que un gestor móvil active siempre el sistema. Entregar las llaves al personal de monitoreo. Activar el sistema y cumplir los horarios de cierre.
4. ¿Cuál debe ser la primera acción del colaborador al recibir una queja de un cliente?
Justificar inmediatamente las acciones de la empresa. Escuchar atentamente al cliente e identificar el motivo de su inconformidad. Transferir la queja a otra área sin escuchar los detalles. Prometer una solución inmediata sin verificar los hechos.
5. Un cliente presenta una queja por una falla en el servicio de monitoreo. ¿Qué procedimiento es el más adecuado?
Indicarle que el problema es responsabilidad del área técnica. Solicitarle que espere sin registrar la novedad. Registrar la queja, comunicarla al área responsable y realizar seguimiento. Cerrar el caso si el cliente deja de llamar.
6. ¿Cuál es la diferencia principal entre una queja y un requerimiento?
La queja expresa insatisfacción; el requerimiento solicita una gestión, información o servicio específico. La queja siempre es verbal y el requerimiento siempre es escrito. El requerimiento expresa inconformidad y la queja solicita información. No existe ninguna diferencia entre ambos.
7. Un cliente solicita una gestión que no corresponde al alcance del servicio contratado. ¿Cómo debe actuar el colaborador?
Aceptar la solicitud para evitar una discusión. Rechazarla sin ofrecer explicaciones. Ignorarla hasta que el cliente vuelva a comunicarse. Explicar cordialmente el alcance del servicio y orientar al cliente hacia las alternativas disponibles.
8. ¿Cuándo se considera que una queja o requerimiento ha sido gestionado adecuadamente?
Cuando se informa al cliente que el caso fue recibido, aunque no se realice ninguna gestión. Cuando se registra, se deriva al responsable, se realiza seguimiento y se comunica el resultado al cliente. Cuando se elimina el registro para evitar reclamos posteriores. Cuando el colaborador considera que ya ha dedicado suficiente tiempo al caso.